Imagine que seu cliente chegou em casa cansado após um longo dia de trabalho, morrendo de fome, e só pensava em uma pizza com a família. No entanto, infelizmente, a entrega atrasou e foi inevitável optar pela opção de cancelamento de pedidos do aplicativo. Se coloque no lugar do seu cliente, não é uma experiência agradável, certo?
Neste momento, é importante para o food service ter a percepção de essa decisão, para o cliente, vai muito além da opção por não mais experimentar a sua comida. Na realidade, envolve muitos sentimentos e compromete toda a experiência do consumidor com a sua loja. Então, como evitar essa situação?
Elaboramos 5 estratégias para otimizar o seu trabalho e diminuir a taxa de cancelamento de pedidos, além de outras dicas para fidelizar os seus clientes.
Atraso é a maior causa para cancelamento de pedido delivery
Quando o cliente pede na sua loja, ele cria uma expectativa antes mesmo de receber a comida, o que, em eventual atraso, gera uma frustração enorme, sendo este o principal motivo pelo qual as pessoas cancelam o pedido.
Se a solicitação do delivery é intermediada por plataformas de entregas, o cancelamento por atraso pode causar multas para o lojista que, além de arcar com esse custo, ainda ficará com o prato pedido parado na cozinha.
Assim, um dos grandes desafios com a ascensão desse modelo de negócio é, de fato, cumprir os prazos estabelecidos, que envolvem situações que nem sempre são possíveis de controlar; seja a presença de trânsito no trajeto, seja a espera de um cliente para a retirada do produto.
Por isso, trabalhar na risca do tempo de entrega estabelecido não é a melhor escolha, e garantir que a comida seja entregue antes do prazo estabelecido será um diferenciador que o seu cliente com certeza irá valorizar e protegerá seu negócio do cancelamento de pedidos.
Diminua o tempo de entrega e garanta a satisfação dos clientes
Se o tempo de entrega é um fator crucial para que você tenha sucesso no seu delivery, algumas estratégias podem fazer com que a dinâmica de seu negócio seja eficiente. Veja o que não pode faltar para diminuir esse tempo e garantir a satisfação do consumidor:
1. Atenção aos processos dentro da cozinha
Um ambiente de trabalho organizado facilita – e muito – a logística da cozinha e agiliza todos os processos. A melhor estratégia para que a produção seja mais rápida, evitando o cancelamento de pedidos, é dividi-la em setores. São pontos de atenção:
- Deixar a mise en place pronta antes de iniciar o serviço – ou seja, todos os ingredientes já cortados e separados à sua disposição;
- Organizar as embalagens, sacolas e demais elementos que fazem parte do empacotamento do pedido na ordem que são usados;
- Manter os itens utilizados para o preparo, como panelas, talheres, fatiadores, liquidificadores e outros limpos e com fácil acesso;
- Não acumular na bancada de trabalho objetos e alimentos que não são necessariamente utilizados no preparo, e que podem atrapalhar a sua movimentação na cozinha;
- Padronizar as receitas e quantidades para que o processo de montagem dos pratos seja ágil;
- Antecipar a produção de alimentos que podem ser finalizados antes montar o pedido.
2. Comunicação com a equipe
Para uma cozinha ágil e organizada, além de criar um bom fluxo de trabalho, é superimportante ter uma comunicação efetiva com a equipe, de forma a garantir que cada um tenha claro qual é o setor de seu trabalho, saiba das normas e qual o seu papel a dinâmica da cozinha. Comunicação clara e práticas de liderança humanizada são ações capazes de minimizar erros e agilizar o trabalho!
3. Comunicação com o cliente
Outro ponto fundamental para evitar o cancelamento de pedidos é uma comunicação com o cliente que seja precisa e eficaz, não só para reportar possíveis atrasos e mantê-lo a par do status do pedido, mas também para que o consumidor tenha uma impressão positiva de seu negócio e queira pedir novamente.
Imprevistos podem acontecer e impactar a entrega, por isso, avise sempre o cliente pelo chat o status do pedido, a previsão de chegada e não deixe para avisar que o pedido vai atrasar em cima da hora.
Desta forma, o cliente vai se encantar com o seu serviço e sentir que você está preocupado com o pedido e trabalhando para que ele chegue o quanto antes, evitando possíveis cancelamentos.
4. Tempo de entrega
Expectativas alinhadas geram menos frustrações. Portanto, defina um tempo de entrega, entre a preparação do pedido e a chegada na casa do cliente, que seja compatível com a realidade.
A depender do prato escolhido ou do raio de distância, o pedido pode demorar mais, então, é importante que o tempo sugerido esteja alinhado à realidade, para evitar a frustração do cliente e o aumento da taxa de cancelamento de pedidos.
Na prática, não é apenas o sabor da comida que vai agradar, mas toda a experiência por trás dela. Portanto, não deixe de conferir em nosso Instagram as dicas de Raphael Silva, do Lucrando com Delivery, para otimizar o seu tempo de entrega.
5. Pedidos dentro da bag
Quando vários pedidos ficam prontos ao mesmo tempo, a vontade pode até ser enviar o máximo de entregas possíveis pelo mesmo motoboy. Mas essa decisão é um erro bastante comum e que pode atrapalhar toda a dinâmica da entrega.
Encher a bag com muitos pedidos pode fazer com que o tempo de espera dos clientes seja maior, pois são muitas variáveis, desde um condomínio com muitas torres em que o morador pode demorar mais para chegar até a portaria ou até mesmo o trânsito de deslocamento entre uma entrega e outra.
Além disso, você ainda corre o risco de os pedidos dos clientes ficarem frios e as embalagens para delivery amassadas, frustrando toda a experiência do usuário.
Outras formas de fidelizar clientes no delivery e evitar cancelamentos de pedidos
Aplicar todas essas estratégias facilita não apenas a produção, mas também deixa a entrega rápida e eficiente. Mas não é só o atraso que faz com que os pedidos sejam cancelados.
Oferecer uma experiência completa para o cliente vai deixá-lo feliz com o que pediu e estimular sua vontade de voltar a consumir o seu produto. Uma das fórmulas do sucesso de um estabelecimento é converter o maior número de vendas possível com a menor taxa de cancelamento de pedidos.
Confira alguns outros fatores, além de evitar atrasos, que podem potencializar o seu negócio:
- Reposição dos ingredientes: mantenha o seu estoque sempre fresco, organizado e com todos os ingredientes disponíveis, assim, você enviará os pedidos completos e evitará frustrações dos clientes;
- Preocupe-se em como você vai enviar no seu delivery. É importante que seja bem embalado e tenha uma boa apresentação;
- Mostre para o cliente que ele tem vantagens em pedir com você. Faça promoções especiais, combos para o casal ou para grupo maiores, cupons de desconto e frete grátis a partir de determinado valor gasto;
- Tenha boas práticas de higiene, seguindo as normas da Vigilância Sanitária, para que o cliente sinta confiança de que consome em uma cozinha limpa e organizada;
- E é claro, não poderia faltar o olhar para a qualidade dos produtos. Opte por marcas de sua confiança, que vão garantir o sabor da refeição inteira.
Trabalhar com entregas é sempre muito desafiador. Embora a tecnologia facilite todo o processo, todo o seu atendimento é realizado à distância. Então, a relação de afeto passa por outros fatores. Assim, uma boa comida; uma logística de entrega inteligente; um atendimento humanizado e a criação de um programa de fidelização são fundamentais.
Para ficar ainda mais expert no assunto e diminuir cada vez mais a taxa de cancelamento de pedidos, não deixe de espiar as nossas dicas de delivery perfeito e eleve ainda mais a experiência do cliente com o seu estabelecimento.
