Receber uma avaliação negativa pode ser desafiador para um restaurante. Com a crescente importância das mídias sociais e plataformas de avaliação como o Google Maps, Reclame Aqui e o TripAdvisor, as opiniões dos clientes podem se espalhar rapidamente. No entanto, é importante lembrar que avaliações negativas fazem parte do cenário do food service e de qualquer empreendimento.
Neste artigo, exploraremos estratégias essenciais para lidar com críticas negativas e transformá-las em oportunidades de melhoria. Vamos abordar o uso de ferramentas de monitoramento, análise de feedback e incentivo a avaliações positivas.
1. Faça monitoramento das avaliações
Antes de tudo, é importante entender onde a avaliação negativa podem surgir. Elas podem aparecer em diversas plataformas como Google, TripAdvisor, ReclameAqui, Facebook e em comentários de redes sociais. Para lidar com essas avaliações de maneira eficaz, é fundamental monitorar constantemente essas plataformas.
Você pode utilizar ferramentas de monitoramento, como Sprout, Torabit ou Hootsuite, para receber notificações sempre que uma avaliação for publicada. Além disso, não subestime o poder de verificar manualmente essas plataformas, pois algumas avaliações podem passar despercebidas pelas ferramentas automatizadas.
A pessoa responsável pelo marketing digital de seu negócio pode fazer uma “varredura” com o nome do restaurante e avaliar a reputação dele online com base nas impressões demonstradas em avaliações ou perfis pessoais abertos ao público. Geralmente, esse serviço é feito por um gestor de comunidade.
2. Lide com as emoções ao receber esse tipo de avaliação
A cozinha é um ambiente de alta pressão, e o mesmo vale para a gestão das avaliações. Manter a calma e a objetividade é fundamental. Portanto, desenvolva a maturidade emocional necessária para lidar com críticas construtivas e, até mesmo, aquelas carregadas de emoção.
O restaurante é uma persona própria, ou seja, deve ser visto com independência e não como uma extensão do operador ou empreendedor. Em momentos como o de encarar uma avaliação negativa, lembre-se de que você está representando o restaurante e a sua resposta deve refletir, acima de tudo, profissionalismo.
Por isso, ao ter uma estratégia definida de como reagir a situação -- mesmo que você deva evitá-la ao máximo -- é possível se distanciar emocionalmente da mensagem negativa e focar no passo a passo para retribuir com uma resposta que esteja de acordo com os padrões do estabelecimento.
3. Identifique e analise os pontos citados no feedback para promover uma resposta estratégica
Para aprender como responder uma avaliação negativa no google ou qualquer plataforma digital, trace estratégias que tornarão o processo mais ágil, controlado e assertivo. Para isso, apesar de abordar cada crítica de forma individualizada, você deve
- Definir um tempo estimado de resposta: estabeleça prazos para respostas em diferentes plataformas, priorizando respostas rápidas em mensagens privadas e abordagens mais ponderadas em sites de avaliação como o Reclame Aqui).
- Definir um tom de resposta: procure ser acolhedor, mas profissional e não fugir muito do tom de voz das comunicações de marketing em geral. Agradeça o feedback e se mostre prestativo.
- Identificar e analisar os pontos mencionados pelo cliente: quantas críticas estão presentes na mensagem? Quando o problema ocorreu? Etc.
- Responder de acordo com cada ponto da mensagem: não se apegue a apenas um ponto, certifique-se de, em apenas uma mensagem, dar retorno sobre tudo o que foi levantado.
Claro, aqui colocamos um plano de ação simplório com dicas essenciais, mas há ainda alguns casos que precisam de mais detalhes. Ao enfrentar mensagens de ódio, por exemplo, mantenha a compostura e evite entrar em discussões acaloradas -- embora seja importante se posicionar de acordo com os valores de seu negócio.
Em casos públicos mais complexos ou que precisam de esclarecimentos, se ofereça para prestar um suporte maior a respeito da situação por outro canal como e-mail ou telefone. É interessante utilizar essa estratégia para resolver a questão de maneira precisa, distante do olhar alheio.
4.Transforme críticas em oportunidades
Não encare toda avaliação negativa como algo ruim. Muitas vezes, críticas construtivas podem apontar áreas em que o seu restaurante pode melhorar. Assim, utilize as críticas como um guia para implementar melhorias contínuas em seu estabelecimento. Lembre-se de que a busca constante pela excelência gastronômica é fundamental para o sucesso no setor de food service.
Exemplo: Após receber feedback sobre a falta de opções vegetarianas no menu, você pode desenvolver um menu mais diversificado que atenda a um público mais amplo e, assim, atrair mais clientes. Que tal?
5. Busque fidelizar clientes e encorajar avaliações positivas
Em vez de apenas lidar com avaliações negativas, concentre-se também fidelizar clientes e encorajar avaliações positivas. Ao se dedicar a melhorar o atendimento e serviço do estabelecimento, avaliar feedbacks e deixar o cardápio de dar água na boca, é de se esperar que os elogios se sobreponham às críticas.
Ainda, ofereça programas de fidelidade, descontos especiais ou brindes aos clientes que compartilham experiências positivas nas plataformas digitais e recomendam seu restaurante. Além disso, confira nosso artigo "Dicas para Encantar o Cliente", que ensina como melhorar a experiência do cliente.
Marketing para restaurantes
Por fim, o sucesso na gestão de uma avaliação negativa requer habilidades semelhantes às de um chef de cozinha: monitoramento constante, respostas cuidadosamente planejadas, transformação de críticas em melhorias e um toque de criatividade ao incentivar feedbacks positivos. Para um conhecimento mais aprofundado sobre marketing para restaurantes, fique por dentro das principais estratégias.
