Evitar a incidência de erros no atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de um empreendimento em food service, uma vez que a atração e retenção de clientes são pontos totalmente conectados à satisfação do consumidor. Por isso, é muito importante que seu estabelecimento tenha estratégias eficientes para cuidar dessa relação.
A seguir, listamos quatro principais erros de um atendimento no ramo de alimentação fora do lar e suas consequências, sem deixar de explorar dicas para driblar os problemas e encantar a clientela com um serviço de qualidade.
Quais os principais erros no atendimento ao cliente?
O sucesso de um restaurante depende da qualidade culinária tanto quanto da experiência do cliente, que começa no momento do atendimento. Evitar certos erros no atendimento ao cliente é crucial para garantir a atração e fidelização.
Neste tópico, exploraremos os principais erros cometidos no atendimento ao cliente, destacando aspectos que podem impactar negativamente a percepção do público em relação ao estabelecimento.
1. Falta de atenção ao cliente
Um bom profissional de atendimento deve saber “ler” o cliente e o ambiente. É fundamental estar atento às expressões faciais, linguagem corporal e tom de voz do consumidor, para identificar melhor necessidades e expectativas desde o primeiro contato.
Por exemplo, ao identificar que o cliente está inquieto e com pressa, pode ser necessário agir com mais agilidade e eficiência para garantir um atendimento satisfatório ou, para puxar conversas descontraídas – vale identificar, neste caso, se há abertura da pessoa para isso.
Portanto, essa sutileza na atenção à experiência do cliente pode ser decisiva na prestação do serviço.
Além do comportamento, desconsiderar as preferências e solicitações verbalizadas é um dos erros no atendimento ao cliente mais comuns, e compromete bastante a experiência. É essencial, portanto, que a equipe esteja atenta aos pedidos, oferecendo um serviço personalizado.
2. Demora no atendimento
A espera excessiva para ser atendido, seja para realizar um pedido, receber a conta ou ser acomodado, é, sem dúvida, um dos fatores que mais gera insatisfação em um restaurante. A agilidade no atendimento é fundamental para proporcionar uma experiência positiva e demonstrar respeito pelo tempo do cliente. Para isso, treine bem a equipe.
3. Falta de higiene e organização
Entre os erros no atendimento ao cliente, um que transmite uma imagem muito negativa é quando a pessoa que chega ao seu restaurante encontra um ambiente sujos ou desorganizado.
Isso compromete a confiança dos clientes no estabelecimento desde a primeira impressão. A mesma coisa acontece quando o funcionário responsável pelo atendimento não apresenta uma vestimenta limpa, ou ainda quando não há um processo definido para quando chega mais de cliente por vez, por exemplo.
Logo, padronize os processos e esteja em dia com a higienização do restaurante, bem como outros cuidados para garantir a segurança alimentar do local.
4. Má resolução nos problemas
Outro equívoco comum entre os erros no atendimento ao cliente é a má resolução dos problemas apresentados. Quando os clientes têm algum tipo de problema ou reclamação, esperam que o estabelecimento os trate com respeito, empatia e eficiência na busca por soluções.
No entanto, muitas vezes, os funcionários não estão devidamente preparados para lidar com essas situações, resultando em respostas pessoais, vagas ou inadequadas.
Para saber como atender bem o cliente na resolução de um problema, certifique-se de que há um protocolo para essa situação. Você pode oferecer, por exemplo, um voucher, brinde, pontos em um programa de fidelidade para reconquistar um cliente insatisfeito.
As consequências de um atendimento ruim
Em nosso artigo sobre criatividade na cozinha, apresentamos a lanchonete Karen Diner, onde a clientela fica feliz em ser maltratada pelos atendentes. Trata-se de uma brincadeira, claro, baseada no meme “Karen”, um estereótipo de mulher privilegiada e mal-educada que desdenha dos outros.
Se esse não é o tema de seu restaurante, porém, é fundamental entender que os erros no atendimento ao cliente não são divertidos e podem afastar sua clientela, entre outras consequências para um restaurante, tais como:
- Perda de clientes: clientes insatisfeitos tendem a buscar alternativas e não retornar ao restaurante, resultando na perda de fregueses e na redução do fluxo de clientes;
- Reputação prejudicada: a insatisfação dos clientes pode se espalhar rapidamente, seja por meio de avaliações negativas em sites de avaliação, redes sociais ou boca a boca, o que afeta a reputação do restaurante;
- Queda nas vendas: com a perda de clientes e uma reputação prejudicada, o restaurante pode enfrentar uma queda nas vendas que prejudique a sustentabilidade do negócio.
Em suma, a recorrência de erros no atendimento ao cliente pode ter consequências significativas e duradouras para um restaurante. Por isso destacamos a importância de oferecer um serviço de qualidade e buscar constantemente aprender novas forma de como encantar o cliente.
